Comunicación omnicanal, clave en el ciclo de crédito en América Latina

A medida que América Latina experimenta un rápido crecimiento en la mensajería digital, encabezado por SMS, RCS y WhatsApp, las organizaciones deben hacer más que sólo estar presentes en estos canales.

Por Eduardo Tambellini, Consultor de negocios de FICO. Foto: cortesía. Portal ERP México.

La comunicación digital por mensajería electrónica ya forma parte de los procesos de apertura de crédito, atención al cliente y relacionamiento. A medida que América Latina experimenta un rápido crecimiento en la mensajería digital, encabezado por SMS, RCS y WhatsApp, las organizaciones deben hacer más que sólo estar presentes en estos canales.

La oportunidad yace en aprovechar las tecnologías avanzadas de toma de decisiones para implementar procesos del cliente más inteligentes y contextuales que lleguen a las personas con el mensaje adecuado, en el momento preciso y por el canal correcto. La clave no está en elegir un canal sobre otro, sino en combinarlos estratégicamente según el perfil, comportamiento y etapa del cliente.

El papel de la inteligencia artificial para establecer una comunicación inteligente con el cliente   

La IA permite transformar la comunicación genérica en interacciones dinámicas y personalizadas. Analiza el historial, las preferencias y el perfil de riesgo del cliente para determinar el mejor canal, momento, tono y contenido. La IA conversacional interpreta la intención del usuario en tiempo real. 

Cuando se aplica a entornos conversacionales e interactivos —como chatbots, asistentes de voz o agentes digitales— la IA adquiere aún más potencia. Permite establecer conversaciones naturales, guiadas y contextuales que no sólo responden, sino que resuelven problemas y generan experiencias memorables.

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Este enfoque permite a las organizaciones interactuar a gran escala sin perder la cercanía. Además, la IA facilita la gestión de datos, identifica cuellos de botella, predice comportamientos y sugiere mejoras operativas, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente, mayor eficiencia operativa, reducción de costos y experiencias más humanas, incluso en entornos automatizados.

Aplicaciones estratégicas: cobranza

La comunicación omnicanal también ha transformado la cobranza. SMS reemplazó el envío de cartas; RCS permite interacciones más completas; y WhatsApp se consolidó como el canal más efectivo, con tasas de apertura y respuesta superiores al 70%. 

• SMS
  • Uso: notificaciones simples y alertas de vencimiento
  • Ventajas: alta apertura (~98%), bajo costo, cobertura universal
  • Limitaciones: comunicación unidireccional, sin interacción 
• RCS
  • Uso: canal emergente para cobros
  • Ventajas: multimedia, respuestas rápidas, automatización, geolocalización
  • Limitaciones: compatibilidad limitada (principalmente Android) 
• WhatsApp
  • Uso: canal principal para cobros, altamente utilizado en países como Brasil
  • Ventajas: tiempo real, multimedia, automatización vía API, integración con CRM
  • Limitaciones: costo del API, requiere consentimiento en algunos casos 

Las estrategias escalonadas (por ejemplo, SMS → WhatsApp → email → SMS) han demostrado ser eficaces incluso en deudas con más de 360 días de vencimiento. Además, se han logrado mejoras de hasta un 10% en recuperación respecto a los centros de atención tradicionales.

El uso eficiente de las comunicaciones omnicanal debería formar parte fundamental de cualquier estrategia de prevención de fraudes, cobro o interacción digital. Los canales ya existen y se utilizan más que nunca. Ahora, la clave está en la capacidad de las organizaciones para conectarse con los clientes en el canal adecuado, en el momento indicado.