Zendesk integra GPT-5 a su Zendesk Resolution Platform

Esta integración busca impulsar conversaciones reales con clientes a través de flujos de trabajo de asistencia al agente y automatización.

Foto: cortesía. Portal ERP México.

Con el lanzamiento de GPT-5, una serie de compañías vieron una oportunidad significativa para mejorar sus sistemas, entre ellos Zendesk, quien anunció que GPT-5 está en producción dentro de Zendesk Resolution Platform, impulsando conversaciones reales con clientes a través de sus flujos de trabajo de asistencia al agente y automatización.

“Cuando evaluamos un nuevo modelo, no buscamos simplemente superar benchmarks. Nos preguntamos si realmente mejora los resultados de resolución en el entorno real. Nosotros ejecutamos un riguroso programa de evaluación comparativa para probar y ajustar nuevos modelos como GPT-5 en tareas clave, equilibrando latencia, costo y rendimiento. Esto permite probar e implementar modelos en menos de 24 horas”, destacó Shashi Upadhyay, Presidente de Productos, Ingeniería e IA de Zendesk en un blog de la compañía.

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El marco de evaluación abarca los siguientes aspectos: 

• Precisión: ¿Puede el modelo ofrecer respuestas precisas y completas, basadas en fuentes confiables como artículos del centro de ayuda? 
• Resolución automatizada: ¿Aumenta el porcentaje de incidencias resueltas automáticamente sin intervención humana? 
• Ejecución: ¿Es capaz de seguir flujos de trabajo estructurados con alta fidelidad? 
• Latencia: ¿Es lo suficientemente rápido como para usarse en entornos de soporte en tiempo real? 
• Seguridad: ¿Evita las alucinaciones y solo actúa cuando tiene un alto nivel de confianza? 

Zendesk supervisa continuamente el rendimiento mediante métricas tanto offline como en tiempo real, garantizando mejoras en IA que sean transparentes y confiables. GPT-5 mostró avances en casi todos estos criterios.

Fue así que la compañía decidió integrar GPT-5 en Zendesk. “GPT-5 no se implementa simplemente como un reemplazo de modelos anteriores. Es un componente dentro de una arquitectura de IA modular más amplia, diseñada para ofrecer resoluciones de forma confiable”, destaca Shashi Upadhyay.

Se utiliza GPT-5 de forma selectiva en casos de uso donde se demuestra un valor medible, entre ellos la aclaración e interpretación de intenciones, generación de respuestas en contextos extensos, compilación y ejecución de procedimientos (PCA / PEA) y generación de respuestas automáticas para agentes.

GPT-5 opera en conjunto con el sistema de clasificación de intenciones y razonamiento. Se mapean entradas ambiguas hacia acciones claras y se utiliza el modelo para sintetizar respuestas o ejecutar flujos de trabajo complejos, según sea necesario.

Además, GPT-5 se despliega en producción con una base de controles y límites diseñados para garantizar su uso seguro y confiable, con pre-enrutamiento a nivel de intención para reducir riesgos y aumentar claridad, observabilidad en tiempo real, gobernanza a nivel de disparadores y protocolos de respaldo.

“Cada avance en IA debe traducirse en menos conversaciones inconclusas, tiempos de resolución más cortos y una mejor experiencia para todas las partes involucradas. GPT-5 nos ayuda a lograrlo”, finalizó Shashi Upadhyay en su blog.