Zendesk agrega capacidades de IA a su Resolution Platform

Las mejoras incluyen agentes de correo electrónico, monitoreo en tiempo real, verificaciones de calidad personalizables y más.

Foto: X. Portal ERP México.

Aprovechando el impulso del reciente lanzamiento de Zendesk Resolution Platform, una solución con enfoque “AI-first” que integra automatización, inteligencia y contexto humano para resolver problemas, Zendesk avanza en su visión de ofrecer un servicio fluido y orientado a resultados al anunciar un conjunto de nuevas capacidades. Ahora, incorpora IA generativa y análisis avanzados.

La plataforma de Zendesk prioriza la resolución como métrica clave de éxito, garantizando que cada interacción se traduzca en soluciones reales. No mide el volumen por número de interacciones o intentos; este enfoque busca reducir el esfuerzo y genera mejores resultados. Las nuevas funcionalidades ofrecen capacidades de IA omnicanal y democratizadas.

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Avances en IA y automatización.

Zendesk integra una serie de herramientas inteligentes y autónomas que agilizan el soporte y ofrecen respuestas personalizadas para mejores resultados:

• Agentic AI: La arquitectura agentic de Zendesk permite que los agentes de IA razonen, se adapten y resuelvan casos de extremo a extremo sin configuraciones manuales ni flujos fijos.
• AI Agents para correo electrónico: Automatizan más del 50% de las interacciones por correo electrónico con respuestas alineadas al tono y estilo de cada marca.
• Instrucciones para AI Agents: Permiten establecer directrices personalizadas para mantener las respuestas precisas, coherentes con la marca y en cumplimiento con políticas.
• Múltiples fuentes de contenido para GenAI: Los agentes acceden a conocimiento externo como rastreadores web para responder en todos los canales.
• Sugerencias de casos de uso: IA propone temas para mejorar la resolución automática mediante agentes de IA.
• Búsqueda generativa: Respuestas instantáneas en el Help Center impulsadas por IA generativa.
• Instrucciones para agentes en Copilot: Guías paso a paso en tiempo real para resolver tareas complejas sin interrumpir el flujo de trabajo.
• Mejoras en Auto Assist dentro de Copilot: Sugiere respuestas precisas basadas en tickets ya resueltos. 

Zendesk también lanzó operaciones de soporte mejoradas que ofrecen aumentar la productividad y seguridad con flujos de trabajo intuitivos, autenticación robusta y gestión mejorada del sistema. Entre ellas se destacan de Action Builder, que ofrece automatización sin código con nuevos disparadores, conector de OpenAI, pasos en Slack y Salesforce, y pruebas de flujos; App Builder para crear y lanzar aplicaciones para agentes usando IA generativa; Autenticación del Help Center para mensajería; Data masking para proteger la información sensible al ocultarla para usuarios no autorizados, tanto en interfaz como en API; así como automatización en unificación de organizaciones, aprobaciones, gestión de cambios en Sandbox y redacción automática con triggers.

Entre las mejoras en analítica y gestión del conocimiento que buscan ofrecer un soporte más efectivo gracias a reportes avanzados, capacidades multilingües y una base de conocimiento más ágil, se encuentran:

• Knowledge Builder: Genera una base de conocimiento lista para usarse en minutos.
• Nuevos conectores de conocimiento: Integración con fuentes externas como sitios web o Confluence, para agentes humanos e IA.
• Dashboard de productividad de agentes en Copilot: Tablero preconfigurado para analizar adopción, impacto y mejoras en flujos.
• Recomendaciones en el AI Insights Hub: Detecta automáticamente cuándo se deben crear, mejorar o actualizar procesos de Auto Assist en Copilot.
• Engagements Reporting API: Métricas ampliadas sobre interacciones de agentes en múltiples canales.
• Traducciones automáticas para artículos: Traducciones veloces impulsadas por IA para usuarios globales.
• Catálogo de servicios: Simplifica las solicitudes internas mediante un centro de ayuda con servicios disponibles.
• Multipublicación de artículos y lista de solicitudes: Mejora la gestión de contenidos y solicitudes de los usuarios.
• Monitoreo en tiempo real: Vista centralizada y en tiempo real de las operaciones de servicio.
• Reportes rápidos: Genera reportes en lenguaje natural gracias al aprendizaje automático.

Por último, la plataforma de Zendesk también recibió mejoras de IA en Workforce Engagement Management para brindar una mejor organización de horarios, seguimiento y control de calidad para equipos más eficientes, entre ellos, Custom QA que indica con lenguaje natural lo que la IA debe evaluar en las interacciones y genera controles personalizados; Categorías de AutoQA que evalúan la calidad de las respuestas de los agentes; Spotlight para detectar posibles riesgos en conversaciones con clientes; Anonimización que mejora el cumplimiento normativo ocultando la identidad de los evaluadores ante los agentes; WFM Performance Boards y Reports API para una mejor visibilidad y transparencia para los equipos; y seguimiento de tiempo en back office y ampliación del panel de horarios.